公司售后服务承诺

BYTON汽车致力于为车主们提供专业、高效且优质的服务体验。 

 

 

售后服务能力标准

序号

             类别

                                                                                                                                                                   内容

1

售后服务中心

计划在全国各主要城市建立授权服务中心,随着销售区域和销量的扩大,将不断增加服务网络,保证售后服务和客户需求相匹配。

2

服务人员

服务中心关键人员培训合格后持证上岗,并为售后维修人员提供高压电作业安全与防护,以及电动车产品培训。

3

服务中心资质

能够提供地方交通运输主管部门颁布的维修资质或公示的备案信息或备案凭证。,具有较强的汽车维修经验及服务能力。

4

客户满意

客户电话咨询或投诉:(以下时间描述皆为自然日)

咨询: 5分钟内响应,2天内关闭。 

投诉: 2小时响应;一般投诉24小时内关闭投诉;中等投诉3天内关闭,重大投诉7天关闭。

投诉处理完毕后,在24小时内进行客户回访 

50KM以内的道路救援到达时间小于45分钟;

开通紧急救援电话,提供24小时救援服务;

服务中心支持:(以下时间描述皆为营业时间内)

1小时内给予响应技术能力支持需求; 

3小时内给予响应产品质量问题; 

严格执行国家汽车三包规定及其它相关法规。

编制随车《车主手册》,该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时,要求各销售商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。

 

保修服务承诺

1. 保修服务承诺:

用户严格按照随车《车主手册及家用汽车三包凭证》规范使用的前提下,车辆因原材料或制造缺陷而导致发生的故障,经拜腾汽车有限公司授权服务商鉴定,确属制造方的责任,将给予免费保修服务。

2. 整车保修政策:

新车的质保期及三包有效期从用户购买新车之日开始计算(以购车发票日期为准),

  • 不适用于出租车、租赁车及其它运营车辆
  • 因未遵守拜腾汽车的《用户使用手册》中规定导致的损坏均不属于质量担保范围,具体内容请参考相应章节的描述。
 

                                                              具体包修内容

  家用汽车包修期限/里程(时间和里程以先到者为准)

整车

整车及以下未注明配件

3年/16万公里

关键配件

动力电池(电池模组、BMS、电池壳体)及关键配件(驱动电机、减速器、动力控制器)

8年/16万公里

易损耗配件1

12V蓄电池、智能钥匙电池、灯泡、保险丝及普通继电器(不含集成控制单元)

1年/2万公里

易损耗配件2

轮胎、刹车片、空调滤清器、雨刮片

6个月/1万公里

汽车产品三包有效期:2年或50,000公里,以先到者为准。

3. 配件和附件保修:

客户在授权服务中心付费购买且装车的配件,享有12个月的保修期限,其保修期开始于服务商开具配件购买发票之日。

4. 如车辆发生质量问题,我们建议您遵照以下步骤,以获得最快的处理:

第一步:向拜腾授权的新能源特约服务站反映情况。

第二步:如果您认为服务站不能提供解决方案、那么您可以与拜腾联系,

联系方式:

24小时服务电话:400 188 5888

邮箱:Customerservice@byton.com

索赔处理

拜腾授权服务中心在拜腾的相关授权下根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《三包凭证》,《车主手册》等文件,完成相关索赔(更换、退货、修理)的工作,拜腾严格按照中国的相关法律法规保障消费者的权利,并设置专人处理相关索赔处理案件。

用户的责任和义务

作为车主您有责任按照《用户使用手册》中的规定正确地使用、按时保养并爱护您的车辆。有义务如实告知拜腾车辆的问题。

一旦您的车辆出现问题您有责任将车辆送到拜腾授权的服务中心进行维修。

如果您的车辆因为滥用/疏忽/保养不当或未经批准的改装而失效,拜腾可能会拒绝您的保修。

如果您对保修有任何疑问,可以联系:

24小时服务电话:400 188 5888

邮箱:Customerservice@byton.com

维修质量承诺

1. 维修技术承诺

1.1  公司将建立培训管理体系,包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆使用常识培训;对公司内部技术人员及所有拜腾授权服务商关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。技术人员培训合格后上岗,并且在服务中心参加培训后才允许对客户车辆进行维修作业。具体保障措施如下:

1.2  编制车辆《维修手册》和《车身维修手册》,包括了机电维修和车身维修的维修指导内容,为技术人员维修过程提供技术依据,确保了维修工艺的一致性;

2. 维修专用工具开发

开发了一系列的新能源维修专用工具和专用车辆检测设备。

售后服务网络建设

公司计划在全国各主要城市建立授权服务网点,随着公司汽车销售区域和销量的扩大,和客户的实际需求,公司将不断增加售后服务网络,保证售后服务与保有量和客户需求相匹配。 

对售后服务人员的培训

BYTON对售后服务人员进行与岗位相应的的系统性培训,内容包括公共类、技术和非技术培训。授权服务中必须确保所有服务人员接收相关的培训。在审计过程中,BYTON将会进行服务人员的培训记录和资格认证检查。

1.  公共类培训包括:品牌及产品知识、系统及流程、安全及法规(含高压安全培训)。

2. 技术培训包括:高压系统、控制系统、维修操作、车身维修等培训,且按不同技术等级设定进阶培训。

3.  非技术培训包括:服务流程、零配件及保修,客户投诉处理技巧等。

售后服务项目和内容

1. 交付前检查:授权服务中心会对您的车辆按照公司的标准,进行清洁、检查及测试,以确保您的爱车在交车时处于最佳状态。

2. 拜腾呼叫中心:向用户提供咨询、信息反馈、建议收集、投诉受理、维修预约、紧急救援等。

3. 授权售后服务中心:向客户提供客户咨询、投诉受理、车辆检查、保养、故障诊断、维修、事故车维修和配件销售等项目。

4. 车辆保养计划:建议客户按照下表执行定期保养或维修,使车辆保持在最佳运行状态。

 

                 保养项目

  第1年20,000公里  

  第2年或40,000公里  

   第3年或60,000公里  

  第4年或80,000公里  

轮胎换位/轮胎平衡

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定位检查

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PM2.5过滤器

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多点检查

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驾驶室空气滤清器更换

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制动液更换

 

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车门带(清洁和润滑)

 

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空调干燥剂包更换

 

 

 

 

电池冷却液更换

       

 

售后服务流程

客户关心问题 → 服务预约 → 接待准备 → 维修接待 → 维修/保养/诊断 → 工单完成 → 交车 → 客户关怀 

配件和附件供应及质量承诺

1. 拜腾承诺为客户提供原厂配件,并对所提供配件提供质量保证。

2. 建立售后配件和附件采购储存管理系统和全国分拨中心,为售后服务网络及客户车辆维修提供充足,快速的配件和附件供应。

3. 合理配件储备,充分考虑消耗动态和市场供求实际情况,避免呆滞积压,定期按照实际情况进行必要修改,以保证其合理性。

4. 配件计划员要根据配件的库存动态,督促售后服务中心及时调整储备品种和补库。

5.同国内成熟的物流公司合作以提高配件供应及时率。

6. 向社会公布停产或者停止销售的车型,从车辆生产的最后一天算起,保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

动力电池追溯和回收

拜腾汽车承诺依据国家有关要求,针对动力电池拆装、贮存、包装、运输及梯度利用、报废建立完整的管理流程,并进行动力电池溯源信息实时上传国家监测与管理平台,承诺所有动力电池最终能够在相关法律、法规框架下进行无害化处理。

拜腾客户可联系公司在全国的授权服务中心进行处理废旧动力电池,地址和联系方式等信息将会在拜腾官网上公示。

回收渠道:通过拜腾授权服务中心和第三方电池回收企业合作搭建的电池回收网络进行回收。

合作服务商: 衢州华友钴新材料有限公司进行回收。

公司名称:  衢州华友钴新材料有限公司

公司地址:  浙江省桐乡经济开发区梧振东路18号

公司电话:  0573-88587878

公司网址:  http://www.huayou.com

售后服务过程中发现的问题反馈

公司建立了多渠道售后服务问题反馈机制,客户可通过多种方式向BYTON反馈产品和服务等问题,BYTON会尽快处理和反馈。

呼叫中心,客户支持人员的工作时间为7X24小时。 用户在车辆使用过程有任何问题可随时通过拨打热线400 188 5888联系拜腾。 

还计划开通官方的APP、微信公众号和Customerservice@byton.com 

客户可以致电或亲临BYTON授权服务中心,对车辆使用问题或者质量或服务问题进行反馈和建议。 

出现产品质量、安全、环保等严重问题时的对应措施

1. 公司设立400服务电话(包含道路救援服务),24小时接收客户反馈信息。和建立了紧急和重大的事件处理流程和管理机制,能够快速反应及和处理客户车辆遇到的问题,以及采用相应处理措施,具体情况如下:

1. 1 车辆无法行驶情况处理:拨打紧急救援电话,车辆将第一时间被拖进拜腾授权服务商售后服务中心进行诊断维修处理。

1.2  当在用车过程中,如果车辆出现焦糊味或冒烟现象,应立即靠边停车,并拔出钥匙,立即疏散乘客,取出车载灭火器进行应急处理。如果遇到车辆起火等突发事故,拨打119,现场立即组织周围人员灭火。接到事故报告后,BYTON授权服务中心责任人立即赶赴现场,指挥和协调各职能部门,对事故现场实施抢救工作,同时向上级部门报告,听取指示。日常负责对各个职能分管部门事故应急措施、方案及落实情况进行检查、监督指导;售后服务中心会根据客户车辆情况进行诊断处理,确定问题原因并进行处理。

2. 建立主动预警措施

2.1. 公司建立了车辆监控平台,根据国标GB/T 32960.3-2016的要求,将等级分成一级预警,二级预警,三级预警,对报警信息及时跟进处理,确保客户和车辆问题得到及时有效的妥善处理。

2.2. E-call客户救援服务:当用户车辆发生剧烈碰撞或车内空气气囊弹出,系统将主动发现并触发紧急救援电话和短信至SOTAC。 BYTON将为用户提供110、120、RSA、服务商现场事故协助处理等服务。

3. 对于车辆的相关服务活动,例如召回、服务措施等, BYTON呼叫中心会主动通过多渠道通知和安排客户到最近的授权服务中心进行相关检查和维修,以保证客户的用车安全。

4. 质量信息反馈和改进:

4.1 售后收集市场客户车辆维修信息,经过整理分析后反馈给公司质量部。 

4.2 公司质量部制定改进措施后,售后通过授权服务网络进行实施,并提供技术信息、配件信息、软件信息等支持,以及监控实施进度和结果。